Marques : 37% des Français sont des zappeurs

13 Octobre 2014
Rémi Lepage
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Selon l'étude "Observatoire des Services Clients 2014", réalisée par BVA pour Viséo Conseil, , seulement 47 % des Français se qualifient de "fidèles" alors que 37 % se classent dans la catégorie des "zappeurs" . Si les clients fidèles sont en majorité des personnes de plus de 50 ans, retraités, en couple sans enfant, les zappeurs sont en général des jeunes de 18 à 24 ans étudiants, plutôt méfiants vis-à-vis des marques.

L'avenir des marques passe par la consommation à l'usage

Le manque de compétitivité de l'offre est la raison de l'infidélité à une marque invoquée par 42% des Français. 19% ont changé de marque car les produits et services ne correspondaient plus à leurs attentes et enfin 12% estiment ne pas avoir obtenu le service eu égard à leur fidélité.Les secteurs les plus concurrentiels, c'est-à-dire affichant les taux de fidélité les plus faibles, sont l'habillement (63%), la grande distribution (62%) et les achats de produits culturels ou de loisirs (53%). En queue de liste, ce sont quand même 10% des Français qui ont changé de fournisseur de gaz ou d'électricité, 20% de fournisseurs d'accès à Internet et 22% de banque et d'assurance.
 
Alors que 40% des Français estiment que les marques ne tiennent pas compte de leurs avis ou suggestions, celles-ci doivent répondre à des attentes de plus en plus discriminantes pour fidéliser leurs clients.

  • La personnalisation des services clients et la consommation à l'usage (télévision, téléphonie, musique, mobilité, loisirs et vacances …) en particulier : pour 92% des Français, les services clients demeurent un des maillons forts dans la construction de l'image d'une entreprise et dans la fidélité à la marque. Ainsi, 32% des Français ont une meilleure image de la marque et 35% lui seront plus fidèles si celle-ci propose un paiement à l'usage. Ces taux dépassent 40% chez les 25-34 ans, les cadres et les étudiants. Obtenir un service personnalisé lors d'un contact avec une marque favoriserait la fidélisation pour 21% des Français.
  • Une exigence d'écoute : bien que 80% des Français se déclarent satisfaits de la qualité du service client quel que soit le domaine d'activité concerné, ils sont 29% à déclarer que les services clients ne sont pas à leur écoute. Si 40% estiment que les services clients ne tiennent pas compte de leurs avis ou suggestions, ce taux s'élève à 52% si l'on considère les avis sur les réseaux sociaux ou sur les sites Internet.
  • La nécessité d'innovation : les 76% de Français qui ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois, ont en moyenne utilisé 3,5 canaux différents et majoritairement le téléphone (59%), l'e-mail (53%) et le site Internet de la marque (50%). Si les Français ne sont que 27% à effectuer cette démarche en face à face, ils sont déjà 21% à le faire via une application de messagerie instantanée et 8% via une application de smartphone.

68% des Français ont conscience d'être " trackés " par les marques

Confidentialité des données. Une grande majorité de Français a conscience que les marques collectent des informations personnelles via leurs smartphones. Ce chiffre atteint 78% chez les 18-24 ans, 84% chez les étudiants, 80% chez les cadres, 74% chez les habitants des grandes agglomérations. Mais ce niveau de conscience ne signifie pas donner un blanc-seing aux marques.

En effet, seulement 19% des Français acceptent l'exploitation de leurs données personnelles. Si cette situation provoque l'indifférence de 36% de ceux qui l'acceptent, 23% considèrent que les marques respectent leur vie privée et leur accordent donc leur confiance et 19% reconnaissent qu'elles leur apportent des services de qualité. Les étudiants, les 18-24 ans et les cadres se montrent moins réfractaires à l'utilisation de leurs données personnelles avec respectivement 30%, 29% et 28% de réponses positives.


Rémi Lepage


1.Posté par La_Rebelle le 21/10/2014 01:22

Difficile d'effectuer une démarche face à face, ce service ayant été supprimée ! Alors, que les entreprises ne viennent pas se plaindre.
Je suis donc une zappeuse de plus de 60 ans, et mon mari un zappeur de près de 70 ans.
Bye bye les marques, vive l'AMAP et les amapiens (eh oui, on n'y a pas que des carottes et de la salade......)

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