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Expérience client : les nouveaux défis des e-marchands

25 Septembre 2018
Rémi Lepage
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Présentes lors de la Paris Retail Week 2018, sur le thème du Smart Phygital, les équipes de Neopost Shipping ont exposé leurs solutions aux e-commerçants et retailers afin de les accompagner dans l'amélioration de l'expérience client. Au cœur de toutes les préoccupations, l'expérience d'achat ne cesse d'évoluer, tandis que les consommateurs sont en quête de nouvelles sensations mêlant physique et digital, comme le click & collect. Dans sonenquête menée avec Research Now, auprès des consommateurs et commerçants en France, Neopost Shipping acteur global majeur dans la supply chain du commerce et e-commerce, a identifié les grandes tendances qui touchent l'ensemble du secteur - de la performance à l'expérience client - afin de donner aux e-commerçants toutes les clés pour garantir le succès de leur activité.

Les enjeux de la livraison face aux attentes des consommateurs

Alors que le secteur du commerce connait de grandes mutations, les consommateurs français dictent désormais leur expérience d'achat et changent leurs habitudes de consommation. De nouvelles tendances, entre physique et digital, se dessinent : 38% des acheteurs français pratiquent le webrooming, c'est à dire qu'ils effectuent des recherches en ligne puis se rendent en magasin pour faire leurs achats - et à l'inverse 39% des acheteurs pratiquent le showrooming, c'est à dire qu'ils se rendent en magasin puis font leurs achats en ligne. Si ces pratiques sont aujourd'hui plus répandues chez les acheteurs britanniques (63%) et australiens (65%), elles démontrent que les consommateurs français recherchent une expérience d'achat totale, du web au magasin. De fait, la qualité de l'expérience joue un rôle majeur dans la fidélisation des consommateurs et la livraison en est la clé.

L'étude révèle que 47% des consommateurs français cesseraient de faire des achats auprès d'un commerçant en cas d'interaction négative et 88% d'entre eux affirment mentionner la livraison dans leurs commentaires lorsqu'ils partagent leur expérience. Le coût et la rapidité de la livraison se révèlent être les deux piliers d'une expérience d'achat réussie : 67% des consommateurs ont abandonné leur panier d'achat en raison de frais de livraison tops élevés et 86% des consommateurs considèrent que les frais de livraison sont généralement trop élevés. Par ailleurs, bien que 61% des consommateurs se disent disposés à payer des frais de livraison pour bénéficier du confort d'être livrés chez eux, 54% préfèrent économiser de l'argent en faisant leurs achats dans un magasin physique si les frais de livraison en ligne sont trop élevés. Ainsi, 83% préfèrent généralement la livraison gratuite à la livraison rapide et 54% des consommateurs achèteraient davantage en ligne si la livraison était gratuite.

L'expérience client comme levier de conversion

Face aux attentes spécifiques et évolutives des consommateurs, l'étude de Neopost Shipping révèle qu'une grande majorité des e-marchands français rencontrent des difficultés :

- 53% dans l'automatisation des processus de préparation des commandes et de gestion des expéditions et le même pourcentage dans le développement sur de nouveaux marchés nécessitant la livraison internationale,
- 50% des pure players pour trouver des services de transport adaptés aux besoins des clients,
- 46% des e-marchands pour gérer le coût croissant des frais de transport.

L'automatisation de la préparation des commandes et de la gestion des expéditions apparait comme l'une des grandes priorités des commerçantsqui cherchent à investir dans ce domaine au cours des 12 prochains mois. Si le processus de retours fait partie intégrante de l'expérience client, 48% des commerçants considèrent leur politique et processus de retours injustes envers les consommateurs, tandis que 47% les trouvent lents. Il apparait ainsi que pour la moitié des e-marchands, une marge d'amélioration existe pour optimiser l'expérience client et in fine augmenter son taux de conversion : 41% des consommateurs interrogés ont retourné leur commande en ligne en raison d'un problème lié aux dimensions du produit d'où la nécessité de mettre en place un processus de retours adapté aux besoins des clients afin d'atténuer les désagréments liés au renvoi des articles. Enfin, bien que 50% des acheteurs déclarent augmenter la valeur de leur panier d'achat pour bénéficier de la livraison gratuite, seulement 11% des e-marchands l'utilisent comme technique de vente pour attirer de nouveaux clients. Ainsi, proposer davantage d'options de livraisons alternatives, appuyées par un suivi efficace et une politique de retour cohérente est une solution pour permettre la conversion et élargir la base des clients du e-commerçant.



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