Après avoir connu la crise du Covid, les entreprises doivent aujourd’hui faire face à de graves crises géopolitiques qui impactent l’économie réelle et ont créé un lourd attentisme (notamment au regard de la très forte évolution des prix). Les mécanismes de prise de décision  semblent dès lors grippés et ralentissent tous les projets initiés. La prudence semble alors de mise ainsi que la préservation de la trésorerie. Il est donc fondamental de permettre aux entreprises de valider leurs orientations en lançant des projets tactiques grâce au digital. Le e-commerce ne fait pas exception et s’inscrit dans ce contexte.

Une chose est sûre, le pragmatisme doit désormais être une véritable ligne de conduite dans les stratégies de développement. En ce sens, les concepteurs de solutions e-commerce devront prendre en compte ce paramètre pour permettre à leurs clients de déployer rapidement des projets e-commerce qui intègrent des notions fondamentales génératrices de retours sur investissements rapides et d’amélioration de l’efficacité opérationnelle interne.
 
Il s’agit de proposer une approche progressive avec le moins de customisations possibles et de pouvoir capitaliser sur la technologie utilisée pour l’ouvrir à d’autres fonctionnalités. En ce sens, les approches e-commerce traditionnelles avec un effet tunnel ne sont plus pertinentes et doivent être remplacées par des projets de quelques mois qui seront menés dans une logique de mode agile pour coller au plus près des besoins exprimés. En avançant sur de petits périmètres, les résultats peuvent alors être mesurés rapidement, les orientations validées et les budgets préservés.
 
Enfin, même si les projets lancés concernent de petits périmètres, il est important que ces derniers puissent tout de même constituer un socle technologique qui pourra être utilisé dans de futurs développements (plateforme e-commerce plus globale, marketplace, etc.).
 
Le retour aux approches fondamentales, opérationnelles et génératrices de résultats est donc la voie à emprunter pour lancer des projets e-commerce B2B performants en 2023.
 
A propos de l'auteur : Laurent Desprez est Executive VP & GM Europe chez Oro.inc.
 

En parallèle, le monde ne cesse d'évoluer : la transformation des moyens de paiement est en marche. Les évolutions structurelles s'accompagnent d'un déclin du recours aux espèces, de l'usage croissant des nouveaux moyens de paiement (purement numériques comme le paiement mobile), les transferts entre particuliers, ainsi que le recours aux portefeuilles numériques. Tout cela accompagne donc le développement des Fintechs.

Le danger en ligne est maintenant de notoriété publique et la principale arme des hackers est la crédulité des consommateurs. Pour éviter d'être dupé, développer de bons réflexes et les mettre en pratique est indispensable, et ce sur l'ensemble des dispositifs fixes et/ou mobiles (ordinateur, téléphone, etc.). Cette naïveté est très souvent utilisée par les personnes mal intentionnées lorsqu'elles utilisent les fraudes dites « classiques » telles que l'usurpation d'identité, le phishing, ou encore le vishing (phishing téléphonique). D'autres fraudes, moins connues du grand public, n'en sont pas moins efficaces. La fraude triangulaire - autrement dit le fait de créer une fausse vitrine en ligne vendant des produits à bas prix et destinée à recueillir les données bancaires de potentiels clients, est une technique de plus en plus fréquente et cause de nombreux dommages.

Ces techniques sont, d'ailleurs, d'autant plus répandues lors d'événements commerciaux d'envergures tels que le Black Friday. De plus, depuis quelques années maintenant, les achats en ligne prennent le pas sur les achats en boutique, ouvrant de nouvelles opportunités aux fraudeurs. Même si le vol classique de cartes bancaires physiques reste une méthode efficace, celle-ci demande plus d'efforts que la version digitale. Par conséquent, les techniques du type Card Testing - qui consistent à tester des cartes pour voir si leur validité et permettent de faire des achats en ligne, gagnent en popularité.
 

Même si certains commerçants croient encore échapper à la vague de fraudes, ils se trompent ! Le e-commerce pâtit de mauvaises pratiques pouvant aboutir à de nombreux abandons d'achats. Les achats en ligne ont augmenté durant la pandémie et les confinements successifs. Une belle opportunité pour les fraudeurs qui utilisent, pour leur cible professionnelle, différents visages : celle d'une menace physique, d'une menace virtuelle « classique » mais aussi une menace « latente ».

La plus identifiée : le très connu vol de carte bancaire ! En effet, lorsque le titulaire déclare le vol et que le litige tranche en sa faveur, l'entreprise subit une perte égale au montant du paiement (ainsi que des frais de litige supplémentaires). Double impact donc pour eux car en plus de devoir rembourser de l'agent, refroidi par leur mauvaise expérience, les consommateurs éviteront l'enseigne à l'avenir. Ce sont les mêmes impacts que la fraude triangulaire où le hacker « copie » la vitrine d'un site officiel en proposant les produits à plus bas prix afin de séduire le consommateur.

On constate une inventivité de la part des hackers de plus en plus grande ! Même si dans la pensée globale, les hackers sont les premiers coupables, les consommateurs ne sont pas en reste et sont parfois « les fraudeurs ». Certaines pratiques même celle que l'on appelle ironiquement « la fraude amicale » (ou chargeback). Le consommateur demande annulation directement au e-commerçant et, si celui-ci ne procède pas au remboursement, il est possible au consommateur de contester le paiement. Dans ce cas présent, la banque rembourse les frais.

Dans un contexte où de plus en plus de tactiques frauduleuses sont à déplorer, protéger ses données sensibles est devenu indispensable. Pour le consommateur, il est nécessaire de vérifier la fiabilité et la sécurisation des plateformes et sites web utilisés. Pour cela, des organismes comme la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) ou la CNIL démocratisent les bons gestes à avoir notamment la vérification des mentions légales, de l'URL du site (présence de « https »), ou de sa réputation. Les hackers utilisent contre eux la crédulité des consommateurs, éviter de tomber dans le piège des offres trop alléchantes est également un prérequis. Pour les e-commerçants, il va surtout s'agir de veiller quotidiennement à ne pas se faire usurper et à surveiller son système de paiement. Pour éviter d'avoir à le faire, des acteurs proposent des solutions de paiement e-commerce 100% sécurisé où les banques mettent en place des sécurisations comme le 3D Sécure ou la double sécurisation (paiement d'abord validé par la banque).

En ce qui concerne d'autres types de fraude comme celle au prélèvement SEPA, le contrôle de la structure des IBAN est indispensable et peut être effectué en ligne afin de détecter les erreurs de saisie pour les corriger instantanément. Pour faire face à tout cela, de nombreuses solutions sont également proposées par les experts. La sécurisation des paiements via des partenaires externes renforcent la sécurité et certains acteurs participent via les solutions de paiement par récurrence, a une protection optimisée tout en facilitant le processus de paiement.

A propos de l'auteur : Jérôme Traisnel est CEO et fondateur de SlimPay.

Dans un contexte plus incertain que jamais en raison de la crise sanitaire, les objets peuvent-ils procurer un sentiment de stabilité, voire de réassurance ? En France, en tout cas, le « collectionnisme » se révèle aujourd'hui comme un phénomène massif... et tendance ! C'est le principal enseignement du sondage réalisé par l'Ifop pour eBay , première étude d'une telle envergure à interroger les Français sur ce sujet (échantillon total de 3 000 personnes). Qui sont les collectionneurs ? Quels objets rassemblent-ils ? Et comment vivent-ils le regard des autres sur cette activité... pourtant loin d'être marginale ?

 
 

Au regard des résultats de l'étude, une large majorité de la population française a déjà fait au moins une fois l'expérience d'une forme collectionnisme : près de huit Français sur dix (79%) déclarent avoir déjà collectionné au moins un objet au cours de leur vie. Et sur ce plan, les timbres et les pin's se hissent en tête des objets ayant été les plus collectionnés en France (40%), devant les monnaies (36%), les cartes postales (29%), les livres anciens (28%) et les disques (27%).

Certes, tous les Français ne poursuivent pas aujourd'hui ces collections mais le nombre de collectionneurs actuels n'en reste pas moins élevé : 39% des Français déclarent collectionner aujourd'hui au moins un objet, sachant que les monnaies arrivent en tête de objets ayant le plus de collectionneurs actuels (12%), devant les timbres et les livres anciens (10%).

Au contraire, cette enquête montre que les collectionneurs actuels d'au moins un objet sont nettement plus nombreux dans rangs des jeunes de moins de 25 ans (49%) que dans ceux des seniors (38% des plus de 65 ans).

Il faut dire que certains types d'objets s'avèrent particulièrement appréciés des jeunes si l'on en juge la proportion élevée de Français de moins de 25 ans ayant déjà collectionné des cartes à jouer (42%), des figurines (30%), des baskets (27%) ou des appareils électroniques (23%).

De même, contrairement à certaines idées reçues, les collectionneurs actuels s'avèrent surreprésentés chez les personnes en couple (40%, contre 36% chez les célibataires), les CSP + (42%, contre 37% chez les ouvriers) et les diplômés de l'enseignement supérieur (41%, contre 36% chez les non-diplômés).

 

Interrogés plus spécifiquement sur les motifs de leur pratique, les collectionneurs actuels d'au moins un objet ne sont qu'une minorité à mettre en avant des motivations financières : seuls 43% d'entre eux déclarent qu'ils collectionnent afin de pouvoir « revendre des pièces qui aurait gagné en valeur ». À l'inverse, ils mettent quasiment tous en avant « le simple plaisir de collectionner » (91%) et, dans une moindre mesure, le « challenge que représente le fait de compléter une collection » (63%).

Cependant, il est intéressant de relever le profil très particulier des collectionneurs motivés par la spéculation. Ils présentent en effet un profil nettement plus masculin (50%) que féminin (34%), beaucoup plus jeune que la moyenne (57% des jeunes, contre 30% des seniors) et sensiblement plus populaire : 53% des ouvriers déclarent collectionner dans une logique spéculative, contre 45% des cadres.

De manière plus générale, les collectionneurs préféreraient d'ailleurs que leur collection reste au sein de leur foyer comme un bien familial (50%) : seuls 18% d'entre eux souhaiteraient qu'elle soit vendue au mieux-offrant s'ils étaient obligés de s'en séparer.

 

 

La grande majorité des collectionneurs assument facilement leurs collections auprès de leurs proches. En effet, ils ne sont qu'une minorité à l'assumer difficilement auprès des membres de leur famille (11%), de leurs très bons amis (14%) et même d'un nouveau partenaire sentimental ou sexuel (26%).

Au total, la proportion de collectionneurs ayant du mal à assumer la chose auprès d'au moins un type de proches reste limitée (34%), en dehors des seniors où elle est élevée (50%). Il faut dire que la proportion de collectionneurs déclarant que leur collection a déjà été la source de moquerie ou de railleries à leur regard reste elle aussi limitée (20%).

 

Cependant, la gestion de sa collection au sein de son foyer, et notamment au sein de son couple, n'est pas aisée pour tout le monde... Près d'un collectionneur sur trois (32%) rapporte que sa collection a déjà été une source de dispute conjugale, dont 7% au point de provoquer une rupture définitive. Et ces tensions sont particulièrement fortes dans les rangs des jeunes (41%) et des cadres (41%).

Parmi les sources de conflits, la question de la place prise dans le logement par la collection arrive sensiblement en tête des motifs de dispute (24%), notamment par rapport à l'investissement financier qu'elle constitue (19%).

Méthodologie : sondage réalisé par l'Ifop pour eBay réalisé par questionnaire auto-administré en ligne du 5 au 10 mars 2021 auprès d'un échantillon de 3 001 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Au sein de cet échantillon ont été interrogés 1 157 collectionneurs actuels.

Le e-commerce avait déjà le vent en poupe mais il est clair que la pandémie qui frappe l’intégralité du globe n’a fait qu’accélérer ce mode de consommation sans contact et sans déplacement. Tel un canot sur un cours d’eau, la transformation digitale, longtemps tirée et poussée par la technologie, vécue même comme un must-have par certains, s’est vue basculée dans les chutes du Niagara (ou d’Iguaçu) en quelques semaines. Plus personne ne peut ignorer que le numérique est devenu l’enjeu majeur du moment ; quel que soit le secteur d’activité, du privé au public, de l’éducation à la santé, au retail ou à l’industrie, en B2C comme en B2B. Seuls ceux qui savent s’adapter et réagir vite peuvent survivre et se projeter dans un avenir meilleur.
 
Enjeu de pérennité dans un premier temps, le numérique est devenu en quelques mois un investissement fondamental de croissance. Les entreprises peuvent ainsi non seulement répondre à la demande de leurs clients, les conserver mais aussi les fidéliser et acquérir de nouvelles parts de marché.

A l’échelle mondiale le nombre de ventes en ligne a explosé ; cela étant en grande partie lié aux modifications -subies ou voulues- du comportement d’achat des consommateurs. Ainsi aux Pays-Bas, il semble que les dépenses du non-alimentaire aient augmenté de 56% ; en France les achats plaisirs se sont vus eux aussi multipliés ces derniers mois. Pour Noël, trois quarts des consommateurs européens annoncent qu’ils effectueront leurs achats sur Internet d’après une étude d’Integral Ad Science (IAS). Celle-ci, menée au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, met en avant un nouveau champ de bataille ; celui de la publicité !
 
Le développement du e-commerce permet de faire tomber les frontières, entrainant l’arrivée massive des outils de comparatif, démultipliant le besoin de compétitivité et de facteurs de différenciation. Avec deux tiers des consommateurs (67%) qui considèrent les publicités en ligne utiles pour trouver des produits et des promotions, celles-ci deviennent un facteur clé de succès. Cela signifie aussi que les clients, dans le confort douillet de leur habitation, que ce soit à titre privé comme professionnel, seront encore plus exigeants quant au rapport qualité/prix/relation client.

Récent modèle de Business, les marketplaces marquent leur territoire et prennent le leadership. En septembre dernier Cross-Border Commerce Europe faisait état dans une dernière étude de la déferlante des marketplaces avec en tête de gondole en Europe les géants Amazon, eBay et AliExpress. Dans son zoom sur le marché Européen, ce classement établi que le e-commerce transfrontalier en Europe représentait un chiffre d’affaires de 143 milliards € en 2019 (hors voyage), dont 84 milliards d’euros (59%) généré par les Marketplaces. Cette étude projette que la part de ces dernières atteindra 65% en 2025. Dans le Top du classement les sites de vente aux enchères (10%) et une part du CtoC à hauteur de 36% du Top 100 des marketplaces. Comme le précise Cross-Border Europe, il est clair que "la pandémie du Coronavirus donne un coup d'accélérateur aux achats en ligne transfrontaliers sur les marketplaces ».
 
Si la COVID-19 a changé le comportement d'achat des clients et accéléré l'investissement numérique, il s’agit avant tout pour toutes les marques de s’adapter intelligemment aux circonstances et à leurs évolutions pour bénéficier de la croissance du e-commerce et servir au mieux les consommateurs. D’après le Gartner les investissements dans les canaux et technologies numériques permettront d’atténuer les impacts sur les revenus, aideront à fidéliser les clients et à adapter les offres de produits au monde post-pandémique. De même que la mise en place de nouveaux modèles commerciaux et la fonctionnalité technique placeront les organisations sur une meilleure voie de reprise et les aideront à s'adapter à la nouvelle norme. Ainsi, l’analyste annonce que jusqu'en 2022, 50% des grandes organisations qui n'auront pas réussi à unifier leurs canaux d'engagement devront faire face au souci d’une expérience client décousue et insatisfaisante tandis que celles qui se seront développées sur des Marketplaces depuis plus d'un an verront au moins 10% d'augmentation de leurs revenus lié au numérique.

Les impacts du coronavirus sur le e-commerce ont touché inégalement les secteurs d’activité et les pays. Une analyse de Good Data et Emarsys révèle une différence flagrante sur l’évolution des transactions en ligne par pays au cours de l’année. Alors que le Brésil ou la Russie accusent une baisse sans précédent des achats en ligne avec -49% pour les retailers chinois en avril 2020, les pays occidentaux ont, quant à eux, largement profité du e-commerce en enregistrant une hausse de plus de 96% pour la France et l’Allemagne, et +105% aux US. Cette différence serait due à des marchés plus matures.
 
Il est également constaté une scission récente entre les biens dits essentiels et les biens non essentiels. La grande distribution, fournisseur principal de biens essentiels, est la grande gagnante du coronavirus en termes de ventes avec une augmentation de 34,2% du trafic en ligne. ContentSquare enregistre sans surprise une hausse sur le secteur parapharmaceutique de 17%. Bien que ces tendances varient sensiblement d’un pays à l’autre, certains secteurs d’activité non essentiels ont, eux aussi, connu une belle progression liée aux nouveaux modes de vie des consommateurs. Ainsi, le besoin de garder une activité physique pendant le confinement, et la généralisation du télétravail ont profité à la vente en ligne d’équipements sportifs et technologiques.
 
Loin de crier « Houra » et en dépit de l’engouement pour le commerce électronique, une part importante des vendeurs en ligne se trouve confrontée au problème de la réduction par les consommateurs des dépenses d’articles considérés comme non essentiels. Ainsi en Avril dernier, sur un échantillon de 200 000 vendeurs tiers d'Amazon aux États-Unis, environ 36% d’entre eux étaient inactifs versus 28% en Février. Il semble aussi que les vendeurs proposant moins de 1500 produits (ASIN) ont été particulièrement touchés contrairement à ceux offrant plus de 3000 produits.

Si la COVID-19 a changé la façon dont les consommateurs vivent leurs achats, l’acte de paiement a, lui aussi, été impacté. Celui-ci, de fait, fait partie intégrante de l'expérience client. Avec des risques croissants de fraude mais la nécessité d'offrir une expérience client fluide, il est clair que les risques pour les commerçants doivent être maitrisés dans leur ensemble dans notre monde où le virtuel envahi le quotidien. Des mesures et des indicateurs clés de performance (KPI) liés aux paiements, aux frais annexes ou encore aux litiges doivent absolument être mis en place et suivis.

Il est impératif de pérenniser la continuité des activités tout en s’accordant avec l'évolution des attentes de paiement des clients. Les entreprises ont dû et doivent adapter leurs systèmes de paiement pour rendre plus rapides les transactions et les sécuriser ; passer au sans contact, au paiement mobile, au paiement par QR code, … Gartner indique que d'ici 2024, au niveau mondial, les utilisateurs de paiement mobile doubleront pour atteindre près de 2 milliards, contre moins d'un milliard en 2019.
 
Dans un marché déjà très complexe, en évolution rapide, où le paysage des fournisseurs associés est exponentiel, où la chaîne de valeur intègre une couverture géographique et une prise en charge d’un panel de moyens de paiement alternatifs de plus en plus vaste, les fournisseurs de services de paiement doivent, eux aussi, adapter leurs offres pour aider les commerçants à surmonter les conséquences de la pandémie.
 
Aucune partie prenante n’est épargnée par la crise sanitaire. Que ce soient les consommateurs, les commerçants, les fournisseurs, les gouvernements ; il s’agit pour tous de grandir ensemble sur une toile de fond turbulente, et avec des perspectives les plus favorables et bienveillantes pour chacun.

A propos de l'auteur : Corinne Estève Diemunsch est directrice du marketing et de la communication de Limonetik.

En 2019, près de la moitié des Français ont acheté sur Amazon. C’est 1 achats sur 5 sur Internet qui s’effectuent sur le site e-commerce américain. Amazon c’est 2 fois plus d’e-acheteurs que la Fnac et 3 fois plus que Cdiscount. C'est cette position de géant du e-commerce qui a poussé le gouvernement à demander à Amazon, de stopper sa campagne pre Black Friday dans le contexte actuel. Au même moment, plusieurs ministres et personnalités politiques ont aussi lancé des appels aux consommateurs français pour boycotter le site Web, c’est le cas Anne Hidalgo et de Roselyne Bachelot.

Aujourd’hui, même les plus petites entreprises ont leur propre site e-commerce et même les commerçants de proximité ont développé le service de « Click & Collect ». Les consommateurs peuvent diversifier largement la provenance de leur achat. Pour les autres, il existe des solutions pour digitaliser son business : la création de sites e-commerce explose en France. Les solutions de Click & Collect accessibles pour tous, les réseaux de distribution locale, les marketplaces, etc. De grandes enseignes comme Carrefour et Leclerc, viennent d’ouvrir leur marketplace gratuitement aux petits commerçants par exemple.

Les e-commerçants peuvent aussi profiter de Google Shopping qui propose maintenant de diffuser gratuitement ses produits sur ce réseau. En bref, pour les acteurs qui ont réussi leur digitalisation, c’est le moment de se rendre visible en ligne. Même si Amazon reste un géant du e-commerce, ses investissements publicitaires ne sont pas en reste. En 2019, ses dépenses pub s’élevaient à près de 11 milliards de dollars. Depuis la demande du gouvernement d’annuler sa campagne pub en ligne de pre Black Friday, on constate une forte baisse de sa présence publicitaire en ligne d’Amazon.

Une tendance que nous avions constatée lors du 1er confinement avec des hausses de parts de marché pour d’autres acteurs. Plus particulièrement, on constate une baisse, voire un arrêt des investissements publicitaires sur les liens sponsorisés sur les moteurs de recherches comme Google. Tous les secteurs voient se profiler la même tendance, provoquant des hausses de taux d'exposition pour les autres acteurs du marché et avec des coûts en forte baisse sur ces emplacements.

Depuis une semaine, sur notre échantillon de 5 000 sites e-commerce, les clics provenant de Google et les ventes se maintiennent pour les autres acteurs du e-commerce. Sur les produits B2B Amazon a retiré 90% de ses publicités Google Search et shopping. Les annonceurs qui ont adapté leur budget ont su saisir l’opportunité en augmentant leurs parts de marché (multiplication des impressions par 2 à 4 selon les utilisateurs qui ont pris des actions). Concrètement, sur le matériel de bureau les annonceurs habituellement situés entre 1 et 10 % de part d’impression, montent aujourd’hui entre 8% et 16%.
 

Sur les produits B2C et particulièrement le secteur des jouets, du jeu et de la puériculture, on observe que Amazon a aussi diminué massivement ses investissements sur la partie Search. En revanche, les budgets sur Google Shopping sont stables : les parts d’impression des différents annonceurs se maintiennent. Les secteurs de la mode et de la beauté sont en croissance : jusqu’à + 50% depuis l’annonce du confinement sur les acteurs qui maintiennent leurs campagnes !

Pour les autres annonceurs, c'est le moment de profiter de cette opportunité pour gagner en visibilité. Plus de 80% des acheteurs français estiment que les marques devraient continuer à communiquer en cette période de crise sanitaire.
De plus, il faut rappeler que +39% des Français ont acheté de nouvelles marques pendant le confinement. Et que 51% des acheteurs vont se fournir davantage auprès de petites entreprises locales.

A propos de l'auteur : Jonathan Vidor est président fondateur de JVWEB