La fidélisation des clients se doit d'être une priorité pour les entreprises, surtout si l'on considère qu'obtenir un nouveau client coûte sept fois plus cher que de conserver un client existant. En outre, une légère augmentation (5 %) de la rétention de sa clientèle peut augmenter les bénéfices d'un commerçant de façon significative (jusqu'à 95 %). Avant de chercher des solutions pour éviter le départ de vos clients, vous devez comprendre comment et pourquoi cela se produit.

Il faut distinguer l'attrition volontaire de l'involontaire. L'attrition volontaire est le départ voulu par le client qui met fin à la souscription (fonds insuffisants, compte-courants bloqués...). Tandis que, l'attrition involontaire se produit principalement en raison de problèmes de paiement.

Une fois la distinction faite et la segmentation terminée, il est alors possible de mettre en place des stratégies pour réduire cette perte de clientèle et optimiser leur fidélisation. Voici les six stratégies les plus efficaces.

Cela peut sembler très basique, mais offrir un moyen facile de s'abonner à un service, suivi d'une bonne assistance, est la base d'une bonne stratégie de fidélisation. À l'ère du numérique, tout ce qui est simple, rapide et facile nous attire. Si une personne ne comprend pas comment utiliser un produit, elle finira par ne plus le vouloir. Une stratégie d'intégration simple permet de découvrir, en quelques secondes les avantages et la valeur de vos services. L'intégration est le moment crucial de votre relation avec le consommateur. C'est le premier contact direct du client avec le produit ou service proposé : un point déterminant qui l'amènera à s'enregistrer ou à partir.

Une fois l'intégration réussie, il sera nécessaire de maintenir une relation continue et enrichissante avec lui. Cela nécessite trois ingrédients : l'honnêteté, la transparence et la personnalisation. Pour souligner l'honnêteté et la transparence, attention à ne pas créer de fausses attentes. Cela peut effectivement déclencher le départ de client « insatisfait » ; pour qui votre produit ne convenait pas depuis le premier contact.

En effet, il est crucial de créer une relation privilégiée avec vos clients. Un client satisfait, en phase avec les valeurs et actions de l'entreprise sera fidèle et ne se tournera pas vers la concurrence lorsque celle-ci lui proposera une offre similaire. Pour encourager cela, communiquer avec vos clients pour leur rappeler pourquoi ils vous ont choisi ; les remercier de leur fidélité est une étape incontournable. Faire des cadeaux, offrir des primes, des promotions exceptionnelles aux clients les plus fidèles ou à ceux qui ont acheté un tout nouveau produit est également important car environ 81% des consommateurs sont plus susceptibles de soutenir une entreprise qui leur a offert une récompense ou un avantage quelconque. Enfin, demander l'avis de vos clients, ce qu'ils aiment et, encore plus important, ce qu'ils n'aiment pas. Cela peut également mener à la création d'une stratégie de fidélisation optimale.

Maintenant que le client est abonné, fait confiance et utilise vos services : il faut essayer de rendre votre relation stable et pérenne. C'est là que le service client entre en jeu. Véritable visage de l'entreprise, les collaborateurs de ce service sont les représentants de votre commerce.

Malheureusement, l'une des principales raisons de la perte des clients provient d'une mauvaise expérience avec ce service. Plus de 59 % des consommateurs, même s'ils sont satisfaits du service ou produit, cesseront de soutenir une entreprise après une ou plusieurs mauvaises expériences avec le service client.

Donner l'impression à son client qu'il est unique et écouté peut tout changer. Plus de 68 % des consommateurs se tournent vers la concurrence pensant que l'entreprise ne se soucie pas d'eux. Si les clients expriment leur désir de nouvelles fonctionnalités ou améliorations et que certaines sont mises en place, envoyer un message personnalisé à ceux qui l'ont demandé, afin qu'ils se sentent entendus et valorisés est un plus !

Cependant, comme mentionné plus tôt, les clients dits « silencieux » apportent également de riches informations. Il est important de ne pas les oublier et de réaliser un suivi afin de tenter de comprendre les raisons de leur inactivité.

Les échecs de paiement peuvent également être une source de problèmes pour les consommateurs. Et les principales raisons de ces échecs de paiements sont la perte ou l'expiration de la carte bancaire, ainsi que l'échéance de période d'abonnement. Envoyer automatiquement des e-mails ou messages avant l'échéance du paiement est alors une bonne idée pour éviter cela ; tout comme l'anticipation de l'expiration des cartes bancaires, par l'envoi d'un e-mail suggérant la mise à jour des informations de paiement. Pour lutter contre cela, et permettre un meilleur suivi des abonnements, il est intéressant de proposer différents moyens de paiement

L'être humain aime ce qui est simple, rapide et sans couture ; même lorsqu'il s'agit d'annuler un abonnement. Si le processus d'annulation mis en place est rapide, le client gardera un bon souvenir de l'entreprise - et reviendra peut-être. Aimer la facilité, oui ; mais avoir le choix, c'est encore mieux.

Si le client pense qu'il n'a plus besoin de vos services, vous pouvez tout de même lui suggérer des alternatives selon le produit ou services que vous offrez (modifier le forfait de l'abonnement, suspendre le service pendant un certain temps, etc.). À lui de choisir la solution la plus adaptée à ses besoins.

Dans un monde rempli d'options, une bonne offre n'est pas suffisante pour empêcher la perte clients. Les causes en sont variées : prix, expérience de l'utilisateur, problèmes d'intégration, intervention des concurrents, moyen de paiement défectueux... mais les solutions et actions à mettre en place sont nombreuses ! La satisfaction du client est essentielle, et cela sur l'ensemble du parcours. La relation client ne s'arrête que lorsqu'elle prend fin, jusque-là (et après cela) choyez les consommateurs !

A propos de l'auteur : Jérôme Traisnel est CEO et co-fondateur de SlimPay.

Le marché français de l’emploi se porte bien pour les cadres, les candidats sont sollicités et exigeants dans leur choix de carrière.
69% de notre panel confirme qu’il est considérablement plus difficile de retenir des professionnels qualifiés qu’il y a 5 ans. Pour fidéliser les talents, les entreprises doivent se montrer plus à l’écoute de leurs salariés et mettre en place des mesures concrètes. Si les professionnels qualifiés comme les talents attendent un salaire conforme à leurs compétences, ils vont également accorder une attention particulière à la partie variable à savoir le package des différents avantages offerts par l’entreprise.

38 % de notre panel a admis miser sur les programmes liés à l’épanouissement des salariés. Les team-buildings, les parcours de santé (clubs de sport) ou de prévention du burn-out représentent la majorité des actions menées.  Le bien-être passe essentiellement par « des outils santé ». S’ils sont tout de même 33% à mentionner la reconnaissance du travail bien fait comme initiative de fidélisation**, rien n’est précisé sur l’équité des traitements et le respect ou le fait d’être apprécié qui sont pourtant les premiers leviers de bien-être en entreprise. Aucune initiative particulière n’est évoquée sur l’aspect managérial et sur le besoin d’autonomie et de responsabilité des équipes.
 

Dans le cadre de leur politique de rétention, 37 % DG et DSI déclarent investir dans le développement et la formation continue. Les métiers évoluent et il est important d’acquérir de nouvelles compétences pour chaque collaborateur qui souhaite déployer toujours plus de valeur ajoutée pour son service, son entreprise ou simplement cultiver son employabilité.

Parmi les initiatives de fidélisation les plus valorisées : 38 % du panel considèrent l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle comme un élément propre à attirer et retenir les talents. Il est important de montrer que l’équipe dirigeante a conscience de la vie des collaborateurs en dehors du travail. Un salarié dont la charge de travail est une source de problèmes dans sa vie personnelle quittera l’entreprise plus vite. De même la possibilité d’un mode de travail flexible et/ou à distance est une initiative de rétention pour 33 %. Une étude précédente de Robert Half avait montré que des conditions de travail flexibles et le développement de carrière était des critères clés dans le choix d’un nouveau poste.
 
Aurélia Pavillon, directrice Robert Half Aix en Provence souligne : « Dans le contexte actuel de « guerre des talents », les entreprises doivent faire preuve de créativité pour attirer et surtout conserver leurs meilleurs éléments. A l’évidence, si l’aspect « rémunération » conserve son attrait, il n’est plus un élément déterminant, les avantages sont attentivement regardés et peuvent faire la différence. Les talents veulent des missions qui ont du sens dans un environnement de travail positif. L’épanouissement et la satisfaction sont davantage revendiqués en entreprise et profitent à l’ensemble de l’organisation. De même les notions de flexibilité du travail et de respect de l’équilibre professionnel et personnel sont des leviers de fidélité dominants. »
 
 

Si dans le cadre d’une proposition d’embauche, 71% des salariés interrogés déclarent regarder en premier lieu la description des missions et les perspectives d’évolutions professionnelles, il semblerait que l’insatisfaction du salaire soit clé dans le cas d’une démission. En effet, 69% des salariés interrogés disent que l’opportunité d’une meilleure rémunération est ce qui les incite le plus à quitter leur emploi. Il est donc important pour les dirigeants et managers de ne pas sous-estimer cet aspect pour fidéliser les collaborateurs et rester attractifs. Pour ce faire, l’entreprise a la possibilité :

- D’établir un système de rémunération supérieur à la moyenne ;
- D’envisager la mise en place d’un plan de participation aux bénéfices afin que les salariés profitent eux aussi des succès de l’entreprise ;
- De réévaluer les salaires à intervalles réguliers afin de rester compétitif face à la concurrence.

Bien que le facteur financier arrive largement en tête, celui d’un meilleur équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle arrive en second, plébiscité par 12% des répondants. Avec une culture d’entreprise (7%) qui accorde de l’importance à cet équilibre, il est possible d’optimiser la satisfaction et la fidélisation des collaborateurs. Certaines mesures simples peuvent aussi être prises dans ce sens, comme :

- Mettre en place des horaires flexibles, par exemple autoriser une personne qui doit aller chercher ses jeunes enfants à l’école tous les jours à commencer ou terminer sa journée de travail plus tôt que les autres ;
- Proposer le télétravail ;
- Offrir un jour de congé pour récompenser un travail bien fait.

« Il est important pour tout chef d’entreprise ou manager de se poser la question de la rétention des talents. Les entreprises doivent déployer de réelles stratégies afin de fidéliser leurs salariés. Cela passe par plusieurs actions à mettre en place et à appliquer au quotidien : saluer les mérites des collaborateurs, être à l’écoute de leurs idées ou encore privilégier l’avancement interne afin de conserver les forces vives. En reconnaissant les efforts accomplis, en offrant des perspectives et en proposant un package salarial attractif, une entreprise a toutes ses chances de conserver ses collaborateurs les plus performants » explique Olivier Gélis, Directeur Général de Robert Half France.