Pour autant, l’expérience client offerte dépend de l’expérience des collaborateurs. C’est le principe de la « Symétrie des Attentions ». Ce concept repose sur l’idée que la qualité de la relation entre l’entreprise et les clients est symétrique à la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs.

La période où les agents étaient considérés comme des employés à faible valeur ajoutée est révolue ! Aujourd’hui, les téléconseillers ont un rôle stratégique au sein d’une organisation grâce à leur proximité avec le client. Notre tout premier conseil est de valoriser les collaborateurs grâce à la formation, l’autonomie et l’écoute. Ces trois bonnes pratiques auront pour effet de replacer l’humain au cœur de votre relation client. Les collaborateurs auront désormais tous les atouts en main pour gérer les complexités clients et apporter des réponses pertinentes. Ils traiteront chaque interaction avec enthousiasme et feront davantage preuve d’empathie et d’écoute envers les clients.

Le quotidien des téléconseillers n’est pas toujours facile. Ils ont souvent beaucoup de choses à gérer, entre les demandes urgentes et l’obligation d’être à l’écoute en permanence. Il est important de mettre en place des outils pour les accompagner au mieux. Cela leur permettra notamment de se focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée. En ce sens, adopter un dispositif omnicanal et qui s’intègre facilement avec les autres outils métiers est une option à privilégier. Cela permettra de donner aux collaborateurs une vision complète sur les clients, mais aussi d’automatiser les tâches sans grande valeur ajoutée.

L’impact auprès des clients ne sera que positif ! Les clients sont de plus en plus exigeants, et attendent d’un service client qu’il soit rapide, transparent et omnicanal. En mettant en place des outils efficaces et customer-centric, les réponses apportées par les chargés de clientèle seront plus rapides et plus qualitatives. Les clients se sentiront alors valorisés et seront plus satisfaits.

 

Qui de mieux placés que les collaborateurs pour être les ambassadeurs de l’entreprise ? Il est nécessaire de prendre soin de ses agents comme on peut le faire pour ses clients ! Les conditions de travail, la cohésion d’équipe et la flexibilité accordée sont autant de points qui les motiveront au quotidien et qui se feront sentir dans la relation client. Il est important de leur offrir un environnement de travail adapté, de leur accorder de la flexibilité et de créer de la cohésion d’équipe. Ces trois leviers permettront de créer un sentiment d’appartenance et une vraie cohésion d’équipe pour engager les agents dans la durée. Et qui dit collaborateurs motivés, dit diminution du turnover et de l’absentéisme. Il sera possible de limiter ainsi la fuite des talents pour offrir une expérience client continue, cohérente et fluide.

 

Un agent motivé et efficace représente un véritable atout à la fois pour les clients et pour l’entreprise. Cela permet de construire un véritable cercle vertueux.

A propos de l'auteur : Thanh Hang Le est marketing et communication officer st chez INO.

Les premiers résultats du projet conduisent à une conclusion générale : la plupart des entreprises reconnaissent dans leurs rapports l’importance des questions environnementales et sociétales, mais ces informations ne sont généralement pas suffisamment claires en termes d’enjeux concrets, d’objectifs et des principaux risques. Cette année, le projet a évalué plus de 100 entreprises des secteurs de l’énergie et de l’extraction des ressources, des technologies de l’information et des communications, ainsi que du domaine des soins et de la santé.

Les entreprises françaises comptent parmi les plus mauvaises élèves, car elles ne fournissent pas suffisamment d’informations sur leur impact social et environnemental. Le rapport révèle que seulement 50 % des entreprises françaises ont décrit des enjeux et objectifs spécifiques dans leur politique climatique, soit un peu plus que les entreprises britanniques (48 %), mais nettement moins que les entreprises allemandes (62 %), nordiques (67 %) et espagnoles (63 %). Dans le secteur de l’énergie, 45 % des entreprises françaises ont révélé leur stratégie de gestion des risques liés au changement climatique et à la transition vers une économie zéro carbone. Cependant, à peine 14 % d’entre elles ont fait état de leur stratégie à court et à long terme et pour un scénario inférieur à 2 °C.

« Les entreprises françaises affichent le taux le plus élevé de non-communication des risques sociaux », souligne Jeroen Veldman de la Cass Business School. Selon le rapport, 27 % n’ont fait état d’aucun risque, alors que la moyenne européenne est de 20 % et que les entreprises allemandes sont à 8 %. En ce qui concerne plus particulièrement les questions relatives aux droits de l’homme, où la France dispose de la législation la plus progressiste au monde (loi française relative au devoir de vigilance), les entreprises françaises ont affiché un taux de publication de leurs engagements et d’analyse des enjeux importants similaire à celui des entreprises dans d’autres pays. Cependant, le nombre de sociétés françaises ayant rendu compte de la gestion de ces enjeux est nettement inférieur. Seuls 27 % ont expliqué leurs politiques répondant aux risques identifiés, contre une moyenne européenne de 43 % et de 67 % pour les entreprises nordiques.

L’Alliance for Corporate Transparency est un projet de recherche d’une durée de trois ans, qui réunit des organisations de la société civile et des experts dans le but d’analyser les informations communiquées par les 1 000 plus grandes entreprises actives dans l’UE sur les enjeux du développement durable.

Le premier échantillon des sociétés inclus : 20 sociétés d’Espagne ; 22 de France ; 25 du Royaume-Uni ; 13 d’Allemagne ; 13 d’Europe centrale (République tchèque, Pologne, Slovénie) ; 12 des pays nordiques (Danemark, Finlande, Suède). Le projet prévoit d’étendre la portée de la recherche au cours des deux prochaines années, pour couvrir 1 000 entreprises dans tous les secteurs et toutes les régions, afin de fournir une analyse complète et des recommandations bien étayées aux entreprises et responsables politiques.