Si les services clients fonctionnent toujours majoritairement par téléphone, ajouter l’option visioconférence peut faire toute la différence. En effet, si votre client est victime d’un sinistre ou qu’il a reçu un produit endommagé, un appel vidéo permet de constater directement les dégâts, de les enregistrer à l’aide de captures d’écran et de lancer plus rapidement une procédure de réparation ou de remplacement.

De même, en cas de dysfonctionnement d’un appareil ou d’un logiciel, pouvoir ajouter la caméra ou partager son écran peut avoir un impact considérable quant à la compréhension du problème et sa résolution en ligne. On dit souvent qu’une image vaut mille mots. Ce qui est sûr, c’est que visualiser le problème en direct sera toujours plus parlant que d’en entendre la description par une personne, experte ou non. Et si l’intervention d’un expert technique est nécessaire, il sera bien plus simple de le faire intervenir au sein de la visioconférence et réaliser un dépannage à distance en direct plutôt que de transmettre les informations de manière asynchrone. Ainsi, l’usage de la visioconférence dans les services clients peut permettre d’accélérer le traitement des demandes et réclamations entrantes, améliorant d’autant la satisfaction client.

Lorsque le service client se fait par téléphone, la relation commerciale peut manquer de spontanéité, et la confiance, plus difficile à établir. La vidéo peut constituer un atout précieux pour améliorer la relation commerciale et booster le taux de transformation. En effet, la visioconférence permet d’accompagner le client avant l’achat, de le rassurer sur la qualité d’un produit ou service, son fonctionnement, les modalités d’échange ou de remboursement, … Le vendeur disponible en visioconférence peut répondre en direct aux hésitations de l’acheteur et présenter le produit ou service en situation réelle, ce qui renforce le sentiment de confiance et encourage la décision d’achat. Les clients sont rassurés par un contact visuel qui humanise la relation, ce qui est d’autant plus important pour un produit ou service à haute valeur ajoutée par exemple. Et pour les commerciaux, la visioconférence offre des informations en or pour décrypter l’état d’esprit du client et pouvoir y répondre de manière adaptée.

Au-delà de la relation commerciale ou du service client, la visioconférence permet de créer des relations humaines avec les clients. La visioconférence permet aux entreprises de faire preuve de plus d’empathie vis-à-vis de leurs clients ou prospects et de prendre en compte la dimension émotionnelle inhérente de la relation. Elle permet d’offrir en ligne la même qualité de conseil qu’en présentiel, tout en offrant la flexibilité et la disponibilité du distanciel.  Gage d’une relation client satisfaisante, les visioconférences permettent aux entreprises de dynamiser leur image et d’entretenir des relations à distance humaines avec leurs interlocuteurs.

La législation a récemment évolué pour renforcer l’accessibilité des services clients à tous, et notamment aux personnes présentant des déficiences auditives. La vidéo offre une solution pour répondre à ces nouvelles obligations, à condition de la coupler à un module de chat ou de sous-titrage automatique, ou bien de recruter des conseillers formés à la Langue des Signes Française (LSF).
 

A propos de l'auteur : Ludovic Rateau est Chief Technical & Product Officer chez Ringover.

Réaliser une bonne enquête de satisfaction n'est toujours aussi simple que l'on pourrait le croire. De plus, une enquête de satisfaction mal réalisée sera totalement inutile ou pire encore, elle vous mènera dans une mauvaise direction, sera contre-productive et vous portera préjudice. Avant de se lancer, il est donc essentiel de se poser les bonnes questions.

Dans un premier temps, vous devez essayer de déterminer les informations que vous aimeriez obtenir grâce à cette enquête de satisfaction. Souhaitez-vous connaître l'avis global de vos clients sur vos services, ou aimeriez-vous plutôt savoir ce qu'ils ont pensé d'un produit en particulier ? Sachez que plus les informations voulues seront précises, plus l'enquête sera efficace.

Enfin, déterminez la cible de votre enquête en fonction des informations que vous avez décidé de traquer. Une fois encore, souhaitez-vous interroger tous vos clients ou souhaitez-vous interroger les clients qui ont eu recours à un service en particulier ou consommé un produit en particulier. Une fois encore, plus vous serez précis, plus vous aurez de réponses à vos questions.

Comment réaliser une enquête de satisfaction ?

Heureusement, de nos jours, réaliser une enquête de satisfaction est très simple. Vous pouvez créer votre enquête en quelques minutes depuis le site d'un service spécialisé et vous pouvez, ensuite, l'envoyer facilement à chacun de vos clients par mail. Vous pouvez également proposer cette enquête directement sur votre propre site.

Vous devez quand même veiller à respecter certaines règles lorsque vous rédigerez et partagerez votre enquête avec vos clients et le grand public. Par exemple, pensez à organiser vos questions de la plus générale à la plus précise : commencez par quelques questions qui vous permettent de vérifier l'appartenance de celui qui y répond à l'échantillon que vous visiez.

Ensuite, n'oubliez pas qu'une immense partie de la réussite d'une enquête de satisfaction tient simplement au nombre de personnes qui acceptent d'y répondre. Pour maximiser vos chances d'obtenir une réponse, vous devez systématiser l'envoi du questionnaire à vos clients sans trop attendre. Plus le temps passe entre l'achat et la demande de participation, moins vous aurez de chance de convaincre le client de répondre.

Tirer les conclusions de votre enquête

Quand vous recevez les résultats de votre enquête, prenez le temps de les lire plusieurs fois et de les interpréter. N'hésitez pas à les partager avec vos collègues et employés compétents pour vérifier votre interprétation. Une mauvaise interprétation serait très contre-productive.

Enfin, quand vous avez vos résultats et que vous êtes sûrs de votre interprétation, il ne vous reste plus qu'à mettre des changements en place. Maintenez également l'enquête en place pour voir la satisfaction de vos clients réagir en conséquence.

Les grandes entreprises s’inspireront des start-ups.Depuis toujours, les petites structures cherchent à se développer pour rivaliser avec leurs aînées, plus établies, qui ont davantage d’années d’expérience, ont réussi leur expansion et peuvent mettre à profit toutes les ressources et tous les avantages d’une grande entreprise. Mais aujourd’hui les start-ups montrent l’exemple et inspirent les jeunes entreprises. Elles osent davantage, sortent du cadre, innovent à leur manière et ont un effet de disruption sur différents marchés. En revanche, les plus grandes entreprises, victimes d’un phénomène d’apathie, risquent de se faire distancer par des concurrents plus agiles, plus flexibles et souvent plus audacieux.

Selon le Gartner, d’ici à 2021, plus de 50% des sociétés bien établies s’inspireront des meilleures techniques des start-ups pour accélérer la marche et réussir leur transformation interne. Car une fois établies, les grandes entreprises peinent à évoluer rapidement, avec efficacité. Elles éprouvent des difficultés à rester agiles. A l’inverse, les start-ups donnent volontiers leurs chances à plusieurs approches, de façon à identifier en toute connaissance de cause, ce qui fonctionne… ou pas. Pour ne pas risquer de se faire distancer, les plus grandes entreprises doivent comprendre que le changement va de pair avec la réussite, que ce soit pour continuer de satisfaire les demandes des clients, pour innover en avance sur la concurrence ou pour tenir compte des nouvelles conditions du marché. L’an dernier, de grands groupes sont venus mettre au défi des disrupteurs, à l’image de Microsoft Teams qui vient concurrencer Slack. De telles situations vont se répéter en 2017 sous l’impulsion des grandes entreprises qui voudront s’inspirer et même imiter de plus petites sociétés innovantes et disruptives, afin de reprendre la main sur les règles du jeu.

Il y a dix ans, chaque service s’occupait de la partie du parcours client qui lui incombait. Le service marketing était responsable de la perception de la marque par les clients, tandis que l’équipe du service client se positionnait comme l’interlocuteur principal de ceux-ci. Cette organisation est en passe de changer : il est de la responsabilité de chacun désormais d’entretenir de bonnes relations avec les clients, tous services confondus. Prenons l’exemple des réseaux sociaux : 75% des marketers qui utilisent les réseaux sociaux estiment que ceux-ci ont surtout vocation à améliorer le service client. Or ils ne sont que 26% à considérer que le service client a effectivement sa part de responsabilité dans la stratégie de communication sur les réseaux sociaux.

La direction de l’entreprise devrait donc s’interroger : le choix de l’équipe marketing est-il le meilleur pour traiter ces questions sur les réseaux sociaux ? Est-ce que quelqu’un du service client ne serait pas plus indiqué ? En réalité, la question ne se pose pas vraiment car, dans l’idéal, l’ensemble des services devraient avoir accès à une vue unique du client, alimentée par les données capturées systématiquement sur tout le cycle de vie et mises en commun. Les clients se soucient peu de savoir qui est leur interlocuteur, du moment qu’il règle leur problème. Ce n’est qu’un exemple des lignes de démarcation de plus en plus floues entre les services, ceux de la direction commerciale, de la direction marketing ou du service client.

Aujourd’hui, les clients sont pressés par le temps, ils savent ce qu’ils veulent et quand il le veulent. Plus question d’être mis en contact avec les représentants de chaque service concerné, ils souhaitent entretenir une conversation unique avec la marque. Ce constat marque la fin du fonctionnement des services en silos au profit d’une approche plus collaborative fondée sur le partage, où chacun est responsable d’activer les leviers de business, que sont par exemple les relations client.En 2017, les entreprises vont réinventer les conditions de la coopération entre les services.

La révolution numérique a amené les entreprises à comprendre que, pour rester compétitives, elles doivent se servir des données pour définir leur stratégie de développement mais aussi pour mieux comprendre leurs clients. Malheureusement, certaines entreprises ne s’impliquent pas encore suffisamment dans l’exploitation de toutes les données qu’elles détiennent, elles ne les valorisent pas au maximum de leur potentiel. Elles limitent donc le champ des opportunités envisageables et entravent le développement du business. En 2017, les entreprises doivent passer à la vitesse supérieure et prendre le taureau par les cornes pour faire en sorte que leurs énormes quantités de données dormantes soient analysées et exploitées à bon escient.

2017 doit marquer la fin des données en sommeil et le début d’une nouvelle ère où les entreprises analysent en profondeur toutes les informations disponibles pour éclairer les processus décisionnels et dégager une réelle valeur ajoutée. Et deux tendances vont aider les entreprises en ce sens : l’influence croissante des relations client telles qu’elles se pratiquent aujourd’hui et le recours continu au machine learning pour exploiter pleinement les données au service des meilleures décisions stratégiques. Les entreprises qui sauront s’adapter à ces évolutions seront les entreprises prospères de demain. Les autres risquent de vivre une année difficile.

A propos de l'auteur : Rachel Delacour est general manager de Zendesk.